お客様がまた来たくなる極上のサービス

なんと1万人のお客様の顔と名前を覚えたコンシェルジュ、加藤健二さんが教える極上のサービスについて、丁度、現在CS研修を現地スタッフに行っているのでタイムリーな本を選んでみた。サービスについての本質を考えさせられる1冊。感じのよいサービスの裏には、必ず感じのよい職場があります。感じのよい職場は常に積極的です。お互いに競いながら励まし合っているからです。そして感じのよい職場には、すぐれた能力を持つ人が集まってきます。大切なのは、職場に「感じのよいサイクル」を作ることです。文章だと非常にシンプルだが、これを実現するのは至難である。香港に来て、どの業態のサービスもレベルが低いというか、お客様の立場になって行動できる人は少ないし、そのような習慣もないようで正直驚いたが、日本企業と中国企業という切り口や、業態別で観察してゆくと、教育が優れている企業のCSが良いというよりは、個人のCSに対する意識の違いが、CSの差を生み出している要因だと感じている。つまり国民性とか、教育レベルというよりも、人に何か貢献したいとか、助けたいとか、手伝いたいというようなホスピタリティを個人が持てればよいし、表面的なチームワークや友情ではなく、本質的なチームワークの重要性を理解できれば伸びしろはあるのだと考える。加藤さんのCSに対する姿勢は非常に勉強になるが、経営視点やメリットについても、戦略的である点が何よりも、聞こえが良いだけのCSでなく、プロフェッショナルとしてサービスの核心に肉薄している内容が読み取れる。現地店長にも読んで頂きたい1冊。