クレームの嵐で思うこと

最近店舗ではクレームの嵐。
連日のようにお客様からのご意見を頂いている。週末の大混雑でレジ待ちが発生、試着室での対応順番をめぐるご意見など様々な内容である。一方スタッフが名指しでお褒めを頂くこともあるアンバランスさ、週末は積極的にご意見を頂くのをやめて、平日のサービスが充実しているときにアンケートをたくさん配布すればいいと、社員やCSリーダーからの提案があったことが、店長魂に火をつけた。それはCSの本質ではない。断固として突っぱねて混雑してようといまいとアンケートはとり続けるべきだと提案を押し切り、正直に挑戦してみた結果である。ただ私はこれはこれでいいと思っている。データとしては最高だし、課題が完全に浮き彫りになる。またどうしても社員の意識レベルの低下をさせたくなかった。表面的な仕事の仕方、顧客との向き合い方を今覚えたら将来はない。それは絶対に避けねばならなかった。そしてまた１つ新たに感じたことは、それでもクレームは駄目だ。という真実。馬鹿正直に挑戦しても絶対に発生させないことが必要であった。反省は多いが、大切なことを理解できたと思う。ポジションパワーのために確実に点を取りにいくこともできるが、またしても寄り道をした。
それでもこれが私の信条。だからって、諦めはしない。
それでも確実にはいあがらなければならない